Руководитель отдела обучения и развития персонала регионального представительства компании топливно-энергетического сектора Людмила Петко провела тренинг "Эффективные коммуникации" с сотрудниками. Продолжение.
Мастерами общения не рождаются — ими становятся.
Эффективность коммуникации во многом зависит от внутреннего устройства предприятия, от людей, которые занимают в нем руководящие должности.
Система оповещения и передачи сведений должна работать безотказно.
Почему возникают проблемы?
Причины различны.
Они могут быть связаны и с тем, что сотрудники не заинтересованы в том, чтобы выполнять свою работу максимально качественно, и в том, что пути передачи информации не проработаны.
Потеря и искажение информации.
Она включает в себя все разнообразие каналов передачи и расшифровки сигналов и бывает: вербальная; невербальная; письменная; пиктографическая; пространственно-символьная и т. д.
Считается, что коммуникация эффективна, когда отправитель информации общается на одной волне с получателем.
Однако даже общение в единой знаковой системе не дает гарантий того, что послание будет верно расшифровано.
Эффективная коммуникация позволяет свести к минимуму потери смысла сообщения.
Для успешного продвижения бизнеса, для поддержания дружеских связей, для яркой личной жизни любому человеку будет полезно улучшить свои навыки общения.
Причины потери и искажения информации.
Барьеры коммуникации – помехи, мешающие осуществлению контактов и взаимодействию между коммуникатором и реципиентом (тот, кто принимает).
Они препятствуют адекватному приему, пониманию и усвоению сообщений в процессе осуществления коммуникативных связей.
Остановимся на категориях «помехи» подробнее.
Барьеры коммуникации можно классифицировать по характеру действующих помех:
1. Технические помехи.
Источником таких помех является сам канал коммуникации (факс, телефон) когда в канале коммуникации появляются препятствия проходящему сигналу.
Помехи могут полностью перекрывать канал коммуникации или же частично, искажая информацию или же усекая ее.
2. Психологические помехи связаны с отношениями между коммуникатором и реципиентом, их установками к каналу информации, способам, содержанию и форме сообщения.
3. Психофизиологические помехи возникают из-за сенсорных способностей, особенностей человеческого восприятия, способности человеческого мозга к запоминанию и переработке информации.
4. Социальные помехи выражены в принадлежности коммуникантов к разным социальным группам, они обусловлены социальными нормами, запретами, ограничениями в получении информации.
5. Культурно-национальные причины.
Особенности в межнациональных коммуникациях обусловлены различиями в традициях, нормах, ценностях, оценке различных форм коммуникаций, реакции на полученную информацию.
В межличностном общении возникающие барьеры /«помехи»/ в коммуникационном процессе связаны с такими явлениями как:
1) восприятие,
2) семантика,
3) обмен невербальной информацией,
4) некачественная обратная связь
5) плохое слушание.
Преграды, обусловленные восприятием.
Они возникают по причине конфликта между уровнями компетенции отправителя и получателя.
Одна и та же информация может быть интерпретирована людьми по-разному в зависимости от имеющихся у них знаний, приобретенного опыта.
Если информация вступает в противоречие с опытом и наличным знанием, то она либо отторгается коммуникатором, либо искажается /«интерпретируется» им по-своему/ в соответствии с имеющимся опытом, представлениями и знаниями.
Наиболее часто в межличностных коммуникациях возникают языковые барьеры.
Трудности применения языка возникают даже при достаточно хорошем владении одним и тем же языком обеими сторонами.
Если одна сторона начинает понимать, что партнер по общению не понимает специфических терминов, то он их заменяет понятными, а в дальнейшем общении постарается их избежать.
Семантические барьеры.
Семантика - использование значения слов в качестве символов.
Для разных людей слова /символы/ могут иметь разные значения /например: «класс», «кадр», «пост», «партнер» и т.д./
Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации и принятых в данной среде /стране/ смысловой традиции.
Невербальные преграды.
Для трансляции сообщений используются не только вербальные символы /слова/, но и невербальные.
Часто невербальная передача информации сопровождает вербальную, усиливая смысл сообщения.
Различают несколько видов невербальной коммуникации:
1) движения тела (жесты, выражения лица, движения глаз, прикосновения, позы);
2) личные физические качества (строение тела, вес, рост, запах тела и пр.);
3) использование среды (способ использования и ощущения внешнего окружения, манеры помещения себя в среде, дистанционная близость в общении, чувство «своей» и «чужой» территории и др.);
4) физическая среда (дизайн помещения, мебели и других объектов, декорации, чистота и опрятность, освещенность, шум и пр.);
5) время (опоздания, ранний приход, склонность заставлять ждать себя, культура времени, соотношение времени и статуса);
6) специфика речи (качества голоса, грамотность, частота речи, дикция, засоренность речи, смех, зевание и пр.).
Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют бессознательную основу, так как свидетельствуют о действительных эмоциях участника коммуникационного процесса и являются надежным индикатором проявляемых чувств.
Невербальной информацией трудно манипулировать и ее сложно скрывать в любой межличностной коммуникации.
а) Экстралингвистика, или паралингвистика.
К ней относятся интонация, модуляция высоты голоса, темп и ритм речи, тональность, тембр голоса, дикция.
Просодика - выразительные качества голоса /смех, плач, шепот, вздох, пауза/ и разделительные звуки /кашель/.
б) Кинесика.
Это зрительно воспринимаемые выразительные движения другого человека: мимика, взгляд, позы, жесты, поклоны, походка, осанка.
Особая роль отводится мимике - движению мышц лица.
Исследования показали, что при неподвижном или невидимом лице коммуникатора /лектора, например, или выступающего по радио специалиста/ теряется до 10 - 15% информации.
Поза - это положение человеческого тела, типичное для данной культуры, элементарная единица пространственного поведения человека. Вариантов поз насчитывается до 1000.
Жесты - разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.
В разных культурах жестикуляция несет соответственный смысл, но есть жесты, среди которых можно обозначить достаточно распространенные:
- коммуникативные /жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов; удовлетворительные, отрицательные, вопросительные жесты и т.д./;
- модальные, то есть выражающие оценку и отношение /одобрение, похвалу, доверие или недоверие, растерянность и т.д./;
- описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания, походка человека, то есть стиль передвижения, по которой довольно легко можно распознать его эмоциональное состояние /гнев, страдание, гордость, счастье и т.д./.
в) Такесика.
Это динамичные прикосновения в форме рукопожатия, похлопывания, отталкивания, поцелуя, дотрагивания, поглаживания, дружеского объятия. э
Использование человеком в общении динамических прикосновений определяется многими факторами: статусом партнеров, возрастом, полом, степенью их знакомства и проч.
г) Проксемика.
Это расположение людей в пространстве при общении и дистанция между ними:
хорошо знакомые люди.
Преждевременное вторжение в интимную зону в процессе общения всегда воспринимается собеседником как покушение на его неприкосновенность;
- личная или персональная зона /45 - 120 см/ свойственна для обыкновенной беседы с друзьями и коллегами для поддержания только визуально-зрительного контакта;
- социальная зона /120 - 400 см/ обычно соблюдается во время официальных встреч в кабинетах, офисах как правило с теми, кого не очень хорошо знают /или от которых намеренно, подчеркнуто дистанцируются./
- интимная зона /15 - 45 см/; в эту зону допускаются лишь близкие.
- публичная зона /свыше 400 см/ приемлема при выступлении перед аудиторией слушателей /участников собрания/.
Исследования свидетельствуют, что в ежедневном акте коммуникации человека слова составляют 7%, звуки и интонации - 38%, неречевое взаимодействие - 53% /«говорим голосом, беседуем всем телом».
Интеллектуальное арт – упражнение «Рыбы».
Цель: это упражнение на построение команды, в котором делается попытка показать конфликт, возникший из-за коммуникационных барьеров между участниками.
Такие барьеры возникают в связи с тем, что люди, расценивая свое восприятие мира как единственно верное, зачастую отказываются принимать иные точки зрения.
Эта концепция взята на вооружение и используется для побуждения игроков задуматься о факторах, как способствующих, так и препятствующих построению единой команды.
Порядок действий. Разбейте группу на команды по 6 человек.
Всем участникам каждой из команд вручите карточку, на которой будут записаны данные, касающиеся какой-то одной части задания.
Подчеркните что этой информацией ни с кем нельзя делиться.
Объявите, что игра будет проходить в полном молчании, и разрешите игрокам приступить к делу.
Ниже предложены инструкции для карточек, но вы можете свободно заменить их своими собственными.
Главным условием является их противоречивость:
1. На рисунке изображены две рыбы. Одна из них красного цвета.
2. Плавники одной из рыб имеют цвет водорослей.
3. Для раскрашивания рыб можно использовать следующие цвета: желтый, красный, коричневый, синий.
4. Одна из рыб имеет фиолетовый оттенок.
5. Цвет моря совпадает с цветом глаз рыб.
6. Цвет головы левой рыбы совпадает с цветом плавников правой рыбы.
7. Цвет плавников левой рыбы желтый.
8. Цветы на рисунке имеют цвет плавников левой рыбы.
9. Голова правой рыбы имеет цвет тела левой рыбы.
10. На рисунке жабры рыб совпадают по цвету с листьями.
11. Вы и только Вы должны закрасить рисунок, содержание которого указано в карточках, находящихся у других участников тренинга.
Анализ: за ходом упражнения интересно наблюдать со стороны (если сможете, запишите ее на видео), так как отдельные игроки неизбежно придут к замешательству, неразберихе и разочарованию, едва лишь поймут, что все их попытки следовать инструкциям приводят исключительно к противодействию со стороны членов их команд.
Их постигнет разочарование, как только они поймут, что вся совместная работа над общей задачей сводится к выявлению того факта, что на деле ничего подобного не происходит.
Завершение: по окончании действия полезно обсудить ситуации - они повторяются всякий раз, когда используют это упражнение.
Побеждает игрок, которому поручено быть единственным рисовальщиком.
Такое случается, если эту роль отводят волевому человеку, который хорошо владеет невербальными методами общения и ясно дает понять, что не потерпит никакой оппозиции.
В этих условиях другие члены команды более или менее терпеливо - в зависимости от темперамента - сидят в сторонке и наблюдают за "самозванцем".
Все идет гладко, пока этот человек не сделает что-то, противоречащее инструкциям другого игрока: последний заявляет молчаливый протест, к которому рисовальщик обычно прислушивается и соответственно изменяет конструкцию.
Такое поведение команды чаще всего оказывается эффективным, в результате чего группа, подобная описанной выше, может закрасить рыбу первой и остаться очень довольной своим результатом и друг другом.
Так происходит, вероятно, по причине того, что никто "не потерял лица".
Первоначальное некое унижение, испытанное членами команды, которых отстранили от работы, компенсируется их последующими указаниями, как и что ему рисовать.
Это другой аспект лидерства как компромисса между вожаком и подчиненными.
Самозваный рисователь терпит поражение от мощной оппозиции в лице других игроков, которые настаивают, чтобы их допустили до "карандашей".
Такое поведение обычно приводит к серьезным конфликтам.
Налицо комбинация описанных стратегий.
Между потенциальными рисовальщиками идут непрерывные переговоры, которые отнимают много времени.
Каждый "карандаш" становится предметом невербальной, иногда горячей, дискуссии.
При достаточном времени рисунок в конце концов нарисуется, но команда, ведущая себя подобным образом, обычно проигрывает соперникам, которые выбирают стратегию одного рисовальщика.
Рефлексия: какие основные сложности вызвали фразы и ответы на них.
Тренинг «Эффективные коммуникации». Первый блок.
